Combinación de personas y tecnología reduce un 25% quejas de usuarios en el comercio electrónico, según Intelcia

En el primer trimestre de 2024, las ventas en línea en Colombia alcanzaron 15,4 billones de pesos, con un incremento del 1,73 % respecto al año anterior. Este crecimiento se acompaña de consumidores más exigentes, que demandan respuestas rápidas y personalizadas, lo que obliga a las empresas a innovar.

María del Pilar Barrios, Chief Growth Officer LATAM de Intelcia, enfatiza la necesidad de combinar el talento humano con tecnologías como Big Data e Inteligencia Artificial para mejorar el servicio al cliente. Intelcia, con la implementación de diversas herramientas digitales, ha logrado una reducción del 25 % en las quejas de una empresa de moda con ventas online mediante el uso de herramientas avanzadas como IA Generativa y Chat Bots.

Bogotá, octubre de 2024. El comercio electrónico mundial continúa su crecimiento acelerado, proyectando alcanzar los 6,3 billones de dólares en 2024, según cifras de eMarketer. América Latina no se queda atrás, con un crecimiento del 6,55% previsto para finales de este año, liderado por la digitalización en mercados como México, Brasil, Argentina y Colombia. En el caso de Colombia, las ventas en línea aumentaron un 1,73% en el primer trimestre de 2024, alcanzando los 15,4 billones de pesos, de acuerdo con la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE).

Este crecimiento está impulsado no solo por el aumento en las ventas, sino también por la transformación de los hábitos de consumo. Hoy en día, los consumidores exigen respuestas inmediatas y personalizadas, lo que ha llevado a las empresas a adaptarse rápidamente. «Los consumidores de hoy tienen expectativas más altas que nunca, exigen una experiencia de compra fluida, rápida y ajustada a sus necesidades. Para mantenerse competitivos, las empresas deben anticiparse a esas demandas y ofrecer soluciones innovadoras», destacó María del Pilar Barrios, Chief Growth Officer LATAM de Intelcia.

La integración de la tecnología con el talento humano se ha convertido en un factor esencial para mejorar el servicio al cliente y optimizar la experiencia de compra. Barrios enfatizó que “la verdadera innovación proviene de la sinergia entre personas altamente capacitadas y tecnologías emergentes como Big Data e Inteligencia Artificial. A través de estas herramientas, hemos logrado reducir en un 25% las quejas de una empresa del sector moda con ventas online, analizando más de un millón de interacciones en canales como WhatsApp, redes sociales y llamadas.».

Además, Barrios explicó cómo Intelcia ha implementado un enfoque innovador para mejorar la atención al cliente, adaptándose a las necesidades específicas de cada mercado. “Cada agente se convirtió en un cliente al vivir la experiencia de principio a fin, desde la solicitud del producto hasta su devolución. Esta aproximación les permitió identificar áreas de mejora que se resolvieron, lo que nos ha ayudado a implementar mejoras en los 19 países donde opera la compañía”, agregó.

Como proveedores globales, Intelcia ofrece soluciones innovadoras adaptadas a las estrategias de negocio de sus clientes, fomentando sinergias y ajustándose a las diferentes culturas en las que operan. Esta capacidad de adaptación y experiencia internacional les ha permitido responder eficazmente a los desafíos únicos de cada mercado, posicionándose como un aliado estratégico en la transformación digital de sus clientes.

Algunos de los principales beneficios que ofrece este modelo incluyen:

• Respuestas rápidas y personalizadas: La IA y Big Data permiten analizar en tiempo real el comportamiento de los clientes, optimizando la experiencia de compra.
• Anticipación de necesidades: El análisis predictivo identifica patrones y permite ajustar las estrategias para ofrecer productos antes de que los clientes los soliciten.
• Reducción de quejas: La IA analiza las interacciones y detecta problemas antes de que se conviertan en quejas, permitiendo soluciones proactivas.
• Optimización de la capacitación: La tecnología permite una formación más eficiente del personal, aumentando su especialización y reduciendo errores.
• Mayor eficiencia operativa: La automatización de tareas repetitivas libera al equipo humano para enfocarse en actividades estratégicas.

Intelcia demuestra que la combinación de soluciones tecnológicas avanzadas y un equipo multidisciplinario es clave para transformar el sector BPO y elevar los estándares de servicio en la industria del comercio electrónico. Las empresas que adoptan un enfoque centrado en el cliente, respaldado por tecnología y talento humano, estarán mejor preparadas para enfrentar los desafíos del mercado global y mejorar su competitividad.